¿Cuál es la diferencia entre Viaje del Comprador y Viaje del Cliente?

Ranya Barakat

diciembre 30, 2020
LECTURA: 2 MIN

En marketing existen tantos conceptos, que resulta fácil confundirse con ellos o, incluso, no saber diferenciarlos. Esto sucede con el Buyer's Journey (o Viaje del Comprador) y el Customer Journey o Lifecycle (Viaje del Cliente). Sin embargo, aunque en principio pueden sonar igual, son dos cosas muy distintas.

Aprende en este artículo en qué consiste cada uno para que comiences a sacar mayor provecho de ellos.

¿Qué es el Viaje del Comprador?

Es el recorrido que una persona experimenta desde que tiene un primer contacto con tu marca hasta que realiza la compra de tu producto o servicio.

Como su nombre indica, tiene como destino la compra, por lo que una vez que el consumidor se convierte en cliente, el viaje concluye.

Estas son las 3 etapas básicas del Viaje del Comprador:

  1. Conciencia: Es el banderazo de salida y sucede cuando una persona se da cuenta de que padece un dolor, un problema o una necesidad, aunque todavía no tiene completa certeza de cuál es exactamente su problema, por lo que decide investigar. Por ejemplo: "creo que no estoy teniendo tantas ventas como debería".
  2. Consideración: El consumidor ya sabe con exactitud cuál es el problema y empieza la búsqueda de una solución. Por ejemplo: "¿cómo mejoro los procesos de ventas de mi equipo comercial?".
  3. Decisión: El prospecto ya tiene diferentes alternativas que pueden ayudarle a resolver su dolor, por lo que se dispone a evaluar cada una de estas para poder tomar una decisión final. En los ejemplos anteriores, el prospecto ya está entre distintos programas de automatización de marketing y ventas, y debe elegir uno.

El Viaje del Cliente o Ciclo de Vida del Cliente

Este concepto, a diferencia del anterior, no se centra en la adquisición del cliente, sino en todo lo que sucede una vez que ya hizo negocios con tu marca.

Esto te permite enviar la información adecuada a tus clientes para que sean no solo clientes felices, sino que promotores de tu marca.

En este sentido, te sirve para organizar tus acciones para fortalecer y mejorar la relación con tus clientes actuales, y que esto te ayude a tener más ventas a lo largo del tiempo.

Utiliza estas estrategias para prolongar el Viaje del Cliente:

  • Implementa la automatización para seguir con las interacciones con tu cliente una vez que termina la compra.
  • Ofrécele información importante y contenido relevante acerca del producto o servicio que ya compró, tal como aconseja la agencia Impulse Creative.
  • Pide retroalimentación a tu cliente para identificar qué debes mejorar y qué está funcionando.
  • Desarrolla tácticas de cross-sell y up-sell: si ya tienes un cliente feliz, es momento de ver cómo puedes ayudarlo a mejorar su vida con otros productos o servicios.
  • Pon en marcha un programa de referidos, en el que ofrezcas descuentos o premios por referir tu marca con sus conocidos.

¿Cuál usar?

Como pudiste haberlo deducido, estas dos etapas no son excluyentes, sino complementarias.

Mientras que en el Viaje del Comprador estás aún cortejando al usuario para que decida voltear a verte, en el Ciclo de Vida del Cliente, ya estás en un matrimonio y tu misión es hacer que dure el mayor tiempo posible.

Uno te ayudará a crecer tu base actual de clientes (el Viaje del Comprador), pero el otro hará que tus ventas aumenten sin invertir nuevamente para ganar uno nuevo (el Viaje del Cliente).

Piensa en cómo puedes mejorar la vida de tus prospectos antes de la compra y qué estrategias puedes llevar a acabo para deleitarlos después de la compra.

Asegúrate de tener muy bien mapeado cada uno de estos procesos, pues esto te permitirá generar estrategias mejor diseñadas.

¿Por dónde empezar?

Para que puedas generar buenas experiencias post compra a tus clientes, lo primero que necesitas es obtener nuevos compradores. Para ello necesitas desarrollar distintas estrategias que te ayuden a atraerlos.

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Ranya Barakat

Ranya is a serial entrepreneur with over 8 years of experience working on the HubSpot CRM. She loves pushing her sleeves up , and getting s*** done. When she is not running her HubSpot partner agency, you can find her upside down on her yoga mat.

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