7 errores por WhatsApp Business que afectan a tu marca

Ranya Barakat

enero 20, 2021
LECTURA: 3 MIN

Gracias a su sistema rápido y eficiente, el servicio de WhatsApp Business se ha convertido en una de las principales herramientas para que las marcas se comuniquen con sus consumidores. Sin embargo, no todos le saben sacar provecho aún.

De hecho, antes de la creación de esta versión, la aplicación de mensajería ya era uno de los canales más utilizados por pequeñas y medianas empresas para contactar a sus clientes y con sus funciones básicas, hacían lo que podían. 

Ahora bien, ten presente que el hecho de dominar bien WhatsApp en tu vida cotidiana, no significa que puedas hacerlo lo mismo cuando se trata de tu negocio. Existen algunas reglas que nunca debes romper:

Errores por WhatsApp Business

  1. Bombardear a tu audiencia
  2. Escribir fuera de horarios
  3. Enviar mensajes en ráfaga
  4. Enviar mensajes demasiado largos
  5. No integrar con otros softwares
  6. No responder en tiempo real
  7. Escribir con mala ortografía

1. Bombardear a tu audiencia

No porque tengas el contacto de una persona significa que tengas su permiso para escribirle a cualquier hora del día y en repetidas ocasiones. Tal y como Seth Godin lo explicó a finales del siglo pasado: el permiso de contacto de un prospecto o cliente es uno de los activos más importantes que tienes, sin embargo esta confianza no durará para siempre si abusas de tus privilegios.

WhatsApp es un canal de comunicación más privado que el email, por ello no debes utilizarlo con la misma frecuencia.

2. Escribir fuera de horarios

Para complementar el punto anterior, debes tener mucho más cuidado con los horarios que utilizas para contactar a tu audiencia. Mientras que otros canales de comunicación interrumpen menos al usuario, un mensaje de WhatsApp puede generar una muy mala experiencia para tu prospecto cuando lo despiertas en la madrugada o lo interrumpes en una reunión importante; esto daña irreparablemente la imagen de tu marca. 

3. Enviar mensajes en ráfaga

Enviar 10 mensajes seguidos para comunicar una idea es una falta de respeto al tiempo y atención de tus usuarios. Si bien la gente busca este canal debido a la inmediatez que tiene, es necesario que planees respuestas con estructurada; esto incluye hacerlo de forma clara y concisa, con buena ortografía y redacción, y utilizando emojis para dar un mejor contexto al mensaje (sin abusar tampoco de este recurso).

4. Enviar mensajes demasiado largos

Estructurar tu mensaje tampoco significa que puedas escribir una letanía completa en un solo mensaje. Recuerda que el espacio de la pantalla es limitado y tener un texto demasiado largo (que requiera habilitar la función de “Leer más”) puede ser intimidante para el usuario o simplemente generar agobio.

Esta mala práctica solo ocasiona que tu audiencia no se enganche con tu contenido.

5. No integrar con otros softwares

Lo primero que debes saber es que WhatsApp Business no tiene ningún costo, pero es una herramienta que por sí sola no es lo suficientemente poderosa.

Dado que no es tan conveniente disponer de un equipo amplio de operadores y depender 100% de un teléfono celular para operar (aunque puedes usar también WhatsApp Web y Escritorio), necesitas utilizar herramientas adicionales para escalar tu estrategia.

6. No responder en tiempo real

WhatsApp es un servicio de mensajería instantánea y como tal, los usuarios esperan una respuesta inmediata, por lo que debes tener la infraestructura necesaria para atender solicitudes con rapidez.

Una solución es agregar un chatbot a este canal de comunicación que te permita filtrar los casos que requieran de un asistente de aquellos que se pueden resolver de forma automatizada, permitiendo así que tus agentes se concentren en solucionar los temas más urgentes de tus prospectos. 

7. Escribir con mala ortografía

Esto aplica para cada punto de contacto que tienes con tus clientes o prospectos, pero en el caso de WhatsApp es muy común ver que empresas que no destinan a personal lo suficientemente capacitado para interactuar de forma correcta con los usuarios, lo que lleva a una mala experiencia y ensucia la imagen de su marca.

WhastApp Business debe tratarse con el mismo cuidado y dedicación que tendrías para un email masivo, una campaña en Facebook o un anuncio Out Of Home, y no como un chat familiar en donde hay espacio para los typos. 

En resumen

WhatsApp ha evolucionado para convertirse en uno de los canales de comunicación más eficientes entre tu marca y tus clientes, y por ello es importante que tomes en cuenta los consejos antes mencionados.

Recuerda que esta herramienta es solo un elemento más que debes integrar a tu estrategia de marketing porque si realmente quieres crecer tu negocio, necesitarás nuevos prospectos y una vez que los consigas, el siguiente paso será comunicarte con ellos hasta finalmente cerrar la venta.

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Ranya Barakat

Ranya is a serial entrepreneur with over 8 years of experience working on the HubSpot CRM. She loves pushing her sleeves up , and getting s*** done. When she is not running her HubSpot partner agency, you can find her upside down on her yoga mat.

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