7 formas de mejorar el NPS de tu empresa

Ranya Barakat

febrero 19, 2021
LECTURA: 3 MIN

Hoy más que nunca, saber el índice de promotores netos o NPS es crucial para el crecimiento de cualquier empresa y es que, bajo una base sostenible de promotores, cualquier compañía puede aumentar sus ingresos constantemente, pero cuando el NPS empieza a bajar, deben encenderse todos los focos rojos.

Ya sea que estés experimentando una desaceleración de la mejora en tu NPS o, peor aún, estés observando un decremento en tus niveles, estas 7 tácticas te ayudarán a subirlo y, por lo tanto beneficiarán el desempeño absoluto de tu empresa.

En caso de que lo hayas olvidado, el Índice de Promotores Netos o NPS (Net Promoter Score) es la medida que se utiliza para saber cuántos de tus clientes son promotores, cuántos tienen una actitud neutral y cuántos son detractores. Se mide con una sola pregunta y es la siguiente: ¿Qué tan probable es que recomiendes esta empresa a un amigo o familiar? (o alguna versión muy similar) y se califica del 0 al 10, considerando 9 y 10 como promotores, 0 al 6 como detractores y el resto como neutros. 

"Si haces enojar a un cliente en el mundo físico, le dirá a 6 amigos, si lo haces enfadar en el mundo digital, lo compartirá con 6,000”

Jeff Bezos

Entonces, cómo mejorar tu puntuación

  1. Indaga más
  2. Responde en tiempo y forma
  3. Prioriza acciones
  4. Utiliza CSAT
  5. Involucra a toda la compañía
  6. Aprovecha a los promotores
  7. Elimina puntos de contacto

1. Indaga más

Una de las principales desventajas de esta medición es que es tan general que no da data suficiente, por eso es importante que, en cuanto aparezca un nuevo detractor en tus listados, tu equipo de Atención al cliente lo contacte para saber más al respecto. Saber que tienes detractores no es suficiente si no conoces las razones de su enojo. 

2. Responde en tiempo y forma

Pocas cosas pueden ser más desgastantes para un usuario que la falta de respuesta en tiempo y forma (especialmente cuando ya se encuentran molestos). Para mejorar tu NPS, uno de los números clave que debes atender es el tiempo de respuesta en cada uno de tus canales. Por ejemplo, este artículo de Harvard Business Review afirma que los usuarios están dispuestos a esperar 5 minutos al teléfono, 1 hora en redes sociales y hasta 24 horas por email.

3. Prioriza acciones

Cuando empiezas a recibir retroalimentación de tus clientes tendrás un sentido de urgencia por mejorar todas las áreas de las que tus detractores se están quejando, pero es muy importante que sepas priorizar y analizar bien la data que recibes. Mientras que una incidencia puede parecer muy grave por la severidad del comentario del cliente, es mejor poner atención a aquellas más recurrentes o que puedan mejorarse en el menor tiempo posible.

4. Utiliza CSAT

Así como el NPS mide la disposición que tiene un cliente a recomendarte, las encuestas de satisfacción del cliente te pueden dar una visión más enfocada a ciertos aspectos de tu negocio y es cuando se trabajan en conjunto, que puedes obtener los mejores resultados. Mientras que la primera se enfoca en el futuro de tu compañía, la segunda pone hincapié en los accionables inmediatos que debes mejorar.

5. Involucra a toda la compañía

El NPS no debe ser visto como una acción que marketing mide o que atención a clientes tiene como responsabilidad, sino un valor que todos en la empresa deben tener en cuenta y pensar en cómo cada una de sus posiciones tiene un impacto en el resultado del NPS, desde los equipos de operación, hasta ventas y marketing, todos deben saber cuál es el nivel de satisfacción actual de los clientes y trabajar en conjunto para mejorarlo constantemente.

6. Aprovecha a los promotores

Así como tus detractores servirán para encontrar fallas en tu operación, los promotores deben convertirse en una de tus principales herramientas de marketing. Cuando tienes un cliente que está comprometido con tu marca, puedes usarlo en tus campañas, ya sea citando sus comentarios, o pidiéndoles que dejen una reseña en tu sitio o redes sociales. Un verdadero promotor no tendrá problema con hablar bien de tu marca, pero no siempre lo hará si nadie se lo pide. 

7. Elimina puntos de contacto

Esto no significa que dejes de tener canales para que tus clientes puedan contactarte, sino que implementes la mayor cantidad de acciones para que ellos puedan resolver sus dudas de manera fácil y sencilla. Desde una página bien actualizada de preguntas frecuentes, hasta un chatbot que lo guíe por por tu base de datos de conocimiento, entre menos contactos tenga tu equipo de atención, mejor será su servicio y encontrarás menos detractores. 

Pide ayuda

Medir el NPS y sacar conclusiones de acciones funcionales puede ser una tarea más complicada de lo que quisieras, necesitarás automatizar encuestas, crear reportes, hacer nubes de palabras y más. Por eso, muchas empresas acuden a agencias de marketing especializadas que les den el soporte necesario para medir este valor tan importante y, sobre todo, ejecutar las acciones necesarias. Para que tu NPS sea la brújula con la que tu empresa navega hacia el éxito, debes asegurarte de contar con los aliados indicados, por eso en esta guía te presentamos los mejores consejos para elegir una agencia de marketing digital.

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Ranya Barakat

Ranya es una emprendedora con 10 años de experiencia poniendo manos a la obra y consiguiendo resultados. Se especializa en Inbound Marketing e Inbound Sales.

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