Si eres como la mayoría de las personas, seguramente haces dos cosas cuando tienes que tomar una decisión importante, como elegir un colegio para los niños. La primera es investigar en Google. La segunda es pedir recomendaciones.
Ahora hazte la siguiente pregunta: ¿recomendarías tu organización a un amigo o pariente para trabajar? En este artículo hablamos sobre una de las herramientas clave de la organización Inbound, el NPS, y cómo usarlo para montar el sistema operativo de tu organización.
Recordemos que el sistema operativo de una empresa Inbound permite conservar en todo momento el alineamiento con la misión y la estrategia formulada en el MSPOT. Uno de los pilares de este sistema es canalizar el feedback de los empleados.
Escuchando a los colaboradores
Hoy en día la tecnología –especialmente plataformas de encuestas como SurveyMonkey– han facilitado mucho la tarea de recolectar y analizar el feedback de los empleados. Un colaborador no solo puede recomendar la organización. También puede hacer lo contrario.
El NPS ® o Net Promoter Score permite medir cuán dispuestos están los colaboradores a recomendar la organización como lugar para trabajar.
Esta metodología fue desarrollada en 2003 por Fred Reichheld para medir la lealtad de los clientes. Las organizaciones inbound usan el NPS para medir la afinidad de los empleados con la misión de empresa, obtener una evaluación honesta de las percepciones de los colaboradores y tener un sistema de alerta temprana.
¿Cómo se calcula el NPS?
El NPS se envía se hace en forma trimestral y sus respuestas son anónimas. Las preguntas deben ser simples, por ejemplo: “en una escala de 1 a 10, ¿cuán probable es que recomiendes esta organización para trabajar?
Los puntajes de 0 a 6 son detractores, de 7 a 8 son neutros, y de 9 a 10 son promotores.
Para obtener tu NPS debes omitir a los pasivos y restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. El puntaje puede fluctuar entre -100 y 100.
Supongamos que encuestas 10 colaboradores, de lo que siete (70%) fueron promotores y tres (30%) detractores. Por tanto, NPS = 70% - 30% = 40.
Los líderes de la organización luego segmentan los resultados por equipos y grupos, para luego compartir los resultados con toda la empresa. Esto permite reforzar la cultura inbound.
Algunas buenas prácticas
Aquí compartimos algunas claves para comenzar a implementar el NPS en tu avance hacia una organización Inbound, cortesía de Growth.Org:
- Segmenta bien tu lista de colaboradores. Esto te ayudará a contar con resultados mucho más precisos y detectar problemas u oportunidades que solo se dan en una área de la organización
- Usa un workflow automatizado para enviar la encuesta. De esta manera, con una acción podrás programar el envío sin necesidad de perder tiempo enviando las encuestas en forma manual.
- Y hablando de enviar encuestas: hazlo por correo electrónico, no por app. El email es el ambiente “por defecto” de los colaboradores y les da más tiempo para pensar sus respuestas. El inbox tiene una cualidad privada, a diferencia de una app.
- Enfócate en tus detractores primero. El NPS a veces sirve como un sistema de alerta temprana. Algunas veces, un puntaje bajo puede servir para identificar problemas urgentes. Por tanto, esta herramienta puede ser de gran valor para introducir mejoras clave que impactan el compromiso de los empleados.
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Inténtalo
Una organización Inbound escucha a todos sus empleados para saber qué están haciendo bien y qué pueden mejorar.
Hay mucho poder en conocer tu NPS. Y se necesita coraje para compartirlo con el resto de la organización.
En el mundo hiperconectado de hoy, las experiencias de otras personas tienen una profunda influencia en cómo compramos, qué consumimos y dónde trabajamos. El NPS es una gran herramienta para la organización Inbound que busca entender cómo es percibida por sus colaboradores y el mercado en general.