¿Qué es el marketing conversacional?

Marta Lillo Bustos

diciembre 14, 2018
LECTURA: 2 MIN

Como consumidores queremos hablar con las marcas cuando y como queramos, con soluciones rápidas. Pero también queremos que la experiencia sea fluida y fácil.

La buena noticia es que la tecnología ahora permite personalizar aún más la interacción con los clientes. El marketing conversacional es una solución para esto, y aquí te explicamos de qué se trata.

El consumidor actual quiere tener una línea directa para resolver sus necesidades y problemas, explicó el Customer Success Manager para Latinoamérica de HubSpot, José Luis Ortiz, en su reciente participación en HUG Santiago Diciembre 2018.

Si la marca no nos responde a tiempo, nos vamos. Así de simple. Pero también queremos que nos escuchen, que nos consideren. La conversación no sólo debe ser comercial, afirmó Ortiz.

¿Qué es el marketing conversacional?

Es la capacidad de una estrategia de marketing, Inbound u otra, de generar conversaciones personalizadas entre marcas y clientes a través de múltiples canales, concepto conocido hoy como omni canalidad, según explica Hubspot.

Este enfoque omni canal obliga a que los canales de comunicación de la marca estén disponibles para los clientes y visitantes como, cuando y donde ellos quieren.

Es más que hablar por un chat en vivo o un Whatsapp público. Se trata de facilitar y sincronizar todos los canales que el cliente usa para llegar a éste de forma simultánea y efectiva.

La marca se debe adecuar a cómo el cliente se comunica con ella –no al revés:

¿Cómo afecta esto al marketing?

Obliga a generar una experiencia del consumidor escalable, efectiva y humana.

En la práctica, le saca trote a todo enfoque de marketing. En el caso del marketing inbound, éste ya de por sí ajusta el proceso de compra a las necesidades y desafíos del consumidor, y no de la marca.

Pero la inmediatez lo obliga a ir más allá. Lleva a la comunicación entre la marca y el consumidor a nuevas fronteras.

Cómo detectar si la conversación con el cliente es efectiva

Para detectar qué sí y no funciona en tu estrategia de comunicación a través del marketing conversacional, debes investigar.

Según Ortiz, la búsqueda requiere utilizar un conjunto de parámetros clave. En su presentación, usó como ejemplo los chats en vivo y los chatbots (estos aplican a cualquier tipo de canal).

Identifica las brechas de comunicación con tus leads y clientes

Busca respuestas a las siguientes preguntas:

  • ¿En qué momentos el cliente tiene que esperar?
  • ¿Dónde fallando las comunicaciones?
  • ¿Dónde cambian los canales de comunicación?

Invierte recursos y tiempo para capacitar a tus equipo de marketing y ventas en el canal

Esta capacitación no no puede ser a medias. Debes tener en cuenta lo siguiente:

  • Asegúrate de que tienes personal disponible para manejar los canales de comunicación.
  • Configura el Call to Action en tu canal para facilitar la conversación.
  • Invita a tus contactos a conversar agregando un mensaje en tu firma de correo.

Comunica cómo este nuevo canal mejora la experiencia del cliente o prospecto

  • Si tu canal es el live chat, actívalo en tu sitio web. Y asegúrate de que siempre funcione.
  • Promueve los canales elegidos como principales medios de comunicación con tu empresa.
  • Crea pautas de distribución internas para asegurar que todos los miembros de tu equipo entiendan la importancia del canal.

Mejora continua

No olvides que es un nuevo canal y no será perfecto desde el comienzo. Reflexiona en qué cosas puedes mejorar constantemente.

  • Pregúntale a tus clientes que está funcionando y que no.
  • Busca soluciones para otras etapas del buyer’s journey.
  • Analiza las transcripciones de las conversaciones y asegúrate de que la solicitud haya sido resuelta con éxito.

Conversemos en serio

El marketing conversacional obliga a las estrategias de marketing a ir más allá para conectar con sus clientes potenciales y actuales. Para ello la marca debe identificar y usar los canales de comunicación que los clientes prefieren, y no viceversa.

Es tal su potencial que no se limita sólo a ventas o marketing, puede impulsar mejores conversaciones entre áreas del negocio que interactúan poco o mal, como Marketing y Operaciones, o Ventas y Servicio, por ejemplo.

No dudes hacer clic abajo si tienes más preguntas sobre tu estrategia de marketing conversacional.

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Marta Lillo Bustos

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