Los 6 retos más difíciles al adoptar el clientecentrismo

Ranya Barakat

mayo 21, 2021
LECTURA: 3 MIN

Se dice mucho que las estrategias de toda empresa deben estar enfocadas en el cliente, y que es importante priorizar esta actividad pero... ¿cómo lograrlo?

Aunque muchos líderes de negocio consideran que en el centro de sus estrategias están sus consumidores, la realidad (vista desde la perspectiva del cliente) es otra. Según la encuesta de Capgemini, 75% de las empresas se consideran clientecentristas, pero solo el 35% de los clientes piensa que es así.

En este contexto, si lo que quieres es verdaderamente centrar tus esfuerzos en tus clientes, es necesario que superes con éxito los retos que normalmente se presentan en el camino. ¿De cuáles hablamos? A continuación te los presentamos:

1. Herramientas poco funcionales

Para dar atención personalizada y a la medida a cada uno de tus clientes, un software de CRM te ayuda. Como sus siglas lo indican, es una herramienta que administra las relaciones con ellos y te permite colocarlos al centro de tu estrategia gracias a que explota toda la data disponible para darle sentido.

Automatización de procesos, analítica del usuario y experiencias personalizadas son solo algunas de las cosas que puedes lograr con esta tecnología.

2. No todos se involucran

Uno de los retos más difíciles a conquistar es lograr el cambio de mentalidad en toda tu empresa (no solamente en el equipo de atención al cliente). Absolutamente todos los departamentos deben saber que uno de los objetivos de negocio es enfocarse en el cliente.

Así que para que este enfoque permanezca en todas las áreas es importante tomar en cuenta que requiere trabajo y acciones. Ponerlo como misión está bien, pero también necesitas insertarlo en las metas y objetivos del día a día para lograrlo. 

3. Tu estrategia se contradice

A veces, son las mismas políticas internas de la empresa las que atentan contra la evolución para convertirse en una compañía centrada en el usuario. Por esto, si los KPI y los procesos que tienes definidos no cambian, muy difícilmente podrán hacerlo tus colaboradores para adaptarse a esta nueva forma de pensar.

Como bien narra la frase atribuida a Einstein, “solo un loco esperaría hacer las cosas de la misma manera y esperar diferentes resultados”.

4. Los sistemas no se comunican

Además de un CRM como mencionamos anteriormente, otro reto común es lograr que todos tus sistemas y herramientas tecnológicas se coordinen entre sí para dar la mejor experiencia al usuario. Muchas veces, las tecnologías existen pero funcionan separadas y la información permanece dispersa.

Si tienes una aplicación enviando correos electrónicos al mismo tiempo que lo haces desde tu plataforma de CRM, puedes estar enviando mensajes muy distintos (y hasta contradictorios) a tu cliente. Esto solo crea una mala experiencia y ocasiona que las personas pierdan la confianza en tus mensajes.

5. Hay divisiones internas

Cuando cada área de la empresa trabaja de forma independiente y no como equipo, se vuelve prácticamente imposible entregar una experiencia 100% centrada en los clientes. Además, esta segregación atenta contra el sentido de unidad de tu empresa.

El hecho de no tener comunicación entre departamentos genera que ciertas piezas de información cruciales del cliente queden al resguardo de unos cuantos, sin que el resto de la empresa acceda a ellas. 

6. No saber quién es tu cliente

Este punto podría parecer obvio, pero todavía hay muchas empresas que, aunque desean cambiar su enfoque y centrarse en el cliente, desconocen a ciencia cierta quién es este cliente.

Para tener un mayor conocimiento y poder ejecutar acciones necesitas saber a quién te estás dirigiendo, es por eso que, además de tener un CRM con toda la base de datos de tus clientes, también es necesario definir a tus buyer personas.

El clientecentrismo significa más que querer

Las intenciones son buenas, pero no suficientes para un reto como este. Adoptar en tu empresa una cultura clientecentrista requiere del compromiso de todas las cabezas de la compañía y un objetivo compartido que se transmita a todos y a cada uno de los colaboradores, pues a veces, aún teniendo a todos a bordo y con la mejor disposición, no se logra un cambio real. 

Algo que igual te ayuda con este gran reto, es tener el apoyo de una empresa externa que impulse el cambio a través de la detección de oportunidades y riesgos. Una empresa que tenga una cultura enfocada en el cliente y que sepa exactamente lo que está haciendo.

En IDS llevamos mucho tiempo dedicándonos al Inbound Marketing, metodología que pone al cliente al centro de la estrategia y alinea a las diferentes áreas para que no trabajen en silos; así que si quieres conocer cómo te podemos ayudar, agenda una cita con uno de nuestros Customer Success Managers para elevar el nivel de clientecentrismo en tu empresa cuanto antes.

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Ranya Barakat

Ranya es una emprendedora con 10 años de experiencia poniendo manos a la obra y consiguiendo resultados. Se especializa en Inbound Marketing e Inbound Sales.

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